#ГОСТЬ

За последний год стройки сразу трех (!) наших проектов я понял, что это (быть может) самый часто упоминаемый мною материал и процесс. Я был уверен, что уж кто-кто, а наши то ребята давно в курсе, что происходит? Как нужно готовиться к чему-то новому? Что не упустить при создании предметной среды? И как эту среду и Путь Гостя использовать, для создания Service Book? ПОСТАРАЮСЬ БЫТЬ КРАТКИМ И ПРОДУКТИВНЫМ. ПО ПУНКТАМ.

Да, как говорится, Sazerac сам себя не только не выпьет, но и не прокричит. Видео-пример работы с командой от Тараса Завальнюка.

Помимо шагов сервиса в наш Service Book мы включаем еще и пожелания (настоятельные) по поведению, мимике, позам, жестам, общению (с гостями и друг-другом) и внешнему виду. Какие-то из них носят полурекомендательный характер. Какие-то крайнежелательны. Какие-то обязательные очень. А какие-то максимально недопустимы.

Дальше всего в направлении прозрачности пожеланий и требований мы пошли в Service Book’е нашего Nola Jazz Bar. Выдумали образ сотрудника, отвечающего Ключевым Характеристикам Бренда, всё это прописали, отшили/закупили, нарядили, отфоткали, составили в едины гайд и начали пользоваться. Любопытно, что именно этот гайд заставил собственников озадачиться и своими тематическими нарядами.

Итак, мы решили, что: Сервис = Монолог Гостеприимство = Диалог Но чтобы создать НАСТОЯЩИЙ ДИАЛОГ (ГОСТЕПРИИМСТВО), нужно думать не только о гостях и сотрудниках, но и еще о других вводных. КАКИХ?

Вы заметили, что сейчас крайне модно рассказывать про корпоративные принципы, культурный код и ценностный ландшафт? А так же про Видение, Миссию, Цели и Задачи каждой отдельной компании и каждого отдельного бренда? Я до сих пор не могу поверить, что мы (я) таааак долго всё это высмеивали. Чтобы в итоге оказаться именно там, где мы сейчас.

Если коротко, то «Никак!» и на этом должен был бы быть конец этого мудрейшего монолога. Но мы с вами были бы не мы, если бы не постарались разобраться, правильно?

Мы решили, что менять нужно то, с чем мы знакомы. Понимаем, как это работает. Можем отличить хорошее (нужное) от плохого (нежелательного). А еще не боимся начать то, что не готовы закончить. Ведь, мы то готовы! Короче говоря, чтобы что-то начинать преобразовывать, нужно за этим сначала понаблюдать. При чем основательно, четко и терпеливо.

Понятно, что сервис бывает разным. При чем, присутствует это разнообразие всегда. В любом случае. Как температура тела или гравитация. Рознятся только показатели и значения. Какие-то сервисы нам нравятся очень, какие-то просто ужасны, а какие-то мы попросту не замечаем. Но чтобы его не было совсем - это уже невозможно. Короче, сервис был и будет! Осталось понять, какой он у нас сейчас и что нам с этим делать.

Каждый раз, когда кто-то в вашем присутствии порывается что-то огульно менять, перезапускать и (уж извините) перелопачивать, задайте себе вопрос, а не восторженный ли прохиндей рядом с вами? А потом понаблюдайте еще. И сделайте выводы. Перед тем, как что-то менять, нужно ОБЯЗАТЕЛЬНО ознакомиться с ситуацией.

Говорят, что «нельзя улучшить то, что нельзя измерить», а если это еще и про гостеприимство, то тут уж совсем много чего, как бы, нельзя. Но мы (в любом случае) будем разбираться и что-то предпринимать. Предлагаю начать с сервиса, его метрик, стандартов, регламентов и показателей.

Чтобы вам проще было уловить ход наших мыслей (и самих подач), прикрепляю пошаговую инструкцию по сервировке отдельных коктейлей и смешанных напитков в Nola Jazz Bar. По этому файлу мы принимаем экзамены у своих ребят. Строго и без исключений.

Очень экстренный пример того самого Nola Martini. И его притягательнейшей подачи.

Мы так часто в нашей индустрии говорим о радушном гостеприимстве и искренней заботе, что почти всегда придаем этим процессам почти сакральный характер. Нам почему-то видится, что настоящее и даже где-то самоотверженное «служение» обязательно нельзя измерить, продумать и, конечно же, нельзя отрепетировать. Но тут я всегда начинаю недоумевать!

Разбор кейса «Пищи династии Минь».

Вот тут нужно быть аккуратными очень! И не только потому, что тема важная и злободневная, как никогда. А больше потому, что незыблемых антистандратов почти не бывает. И каждый ресторатор объясняет Ген Диру, тот Управляющему, тот Менеджеру, а тот уже Сервиснику, что можно. А что точно недопустимо. И все это еще и максимально индивидуально от проекта к проекту. Короче, «списать у соседа» не получится!

«Если сервис — это монолог, то гостеприимство — это диалог» — ДЭННИ МАЙЕР. Очень много моих выступлений я начинал с цитирования этого заморского крутыша. Убеждал слушателей, что это важнейшие знания. И видел качающиеся в ответ головы. Все, вроде, хорошо. Но сейчас мне кажется, что многие так и недопоняли. Попробую зайти с другой стороны.

Сегодня рассказываю просто, честно и по делу с чего всё начинается в наших барах. ТАК ВОТ. В каждом (!) нашем проекте. Перед каждой (!) сменой. С каждым (!) человеком. Каждый (!) день. Мы проговариваем то, что требуется от этого дня и что он намерен потребовать от нас.

Любому современному управляющему уже можно и не рассказывать, насколько жизненно важны стандарты и регламенты. А уж про необходимость стандартизирования сервиса (и его алгоритмов) и говорить нечего! Совсем недавно наши ТОПы составили сценарий, который подходит для разработки любых регламентов внутри малогабаритной компании. Такой, как наша. А, быть может, и ваша.

Очень просто вести себя открыто, уверенно и непринужденно, когда у нас происходит запланированный МОНОЛОГ. Тут тебе и предсказуемость, и мнимая свобода, и (вроде как) безопасная среда для сотрудника. Встретил, привел, усадил, дал меню. Но потом начинает самое интересно. Так ожидаемый нами (и ими) ситуативный ДИАЛОГ...

Каждый опытный и амбициозный управляющий (если он, конечно, хочет таковым являться) стремиться как-то разобраться с этим уникальным зверьком. Много раз на своих эфирах я говорил, о том, что наши управляющие — наши настоящие партнеры по экспертизе. Они ответственны в своих проектах абсолютно за всё. Получают максимальное (по моему мнению) признание. И имеют в проектах неограниченные полномочия. Ну, и зарабатывают 10% от чистой прибыли. Я просто не мог не спросить наших управляющий, а что же для них такое этот «Уникальный Сервис» и о чем они задумываются при формировании этих процессов.

Раз уж все мы (вы) тут, чтобы окончательно погрузиться в закулисье нашей команды, то предлагаю никого не ждать и начать с максимально подробного описания наших, так называемых, фишек «гостеприимного гостеприимства» и всевозможных его последствий. Итак, что наши ребята из Nola Jazz Bar делают (помимо всего прочего) такого, что заставляет гостей (на благо управляющих партнеров и инвесторов) возвращаться к нам снова, снова и снова.

Рассмотрим примеры гостевого опыта, которые способны менять людей: сотрудников — делая их более открытыми и благодарными, гостей — заставляя верить в лучшее и ждать большего. Сегодня речь о «Супре» — ресторане, который возвёл радушие в настоящую систему. Их ритуалы заботы не раз подтверждали свою силу — и отзывами, и цифрами.